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CAS PRATIQUE – GESTION D’UNE RECLAMATION – LES BONNES PRATIQUES

Contexte
La société Alpha, spécialisée dans la construction, exécute un contrat de travaux publics pour le compte de la collectivité Beta. À mi-parcours du chantier, Alpha rencontre des retards dus à des conditions météorologiques exceptionnelles et souhaite présenter une réclamation pour obtenir une extension de délai et la prise en charge de certains coûts supplémentaires. Le contract manager d’Alpha doit préparer et gérer cette réclamation efficacement.

Question 1 :

Quels sont les éléments essentiels à réunir avant de soumettre une réclamation au client ?

Réponse 1 :

Avant de soumettre une réclamation, il est essentiel de :

• Relire attentivement le contrat pour identifier les clauses applicables (délais, force majeure, procédure de réclamation, etc.)
• Rassembler toutes les preuves factuelles (rapports météo, photos, correspondances, rapports de chantier)
• Quantifier précisément l’impact (jours de retard, surcoûts)
• Respecter la procédure contractuelle (délais de notification, forme écrite, etc.)

Question 2 :
Quels sont les “tips” pour maximiser les chances d’acceptation d’une réclamation ?

Réponse 2 :
Pour maximiser les chances d’acceptation :

• Présenter une réclamation claire, structurée et argumentée, en s’appuyant sur des faits et des preuves
• Être transparent sur les causes et l’impact, sans exagérer les préjudices
• Proposer des solutions ou des mesures correctives
• Maintenir un dialogue ouvert et constructif avec le client tout au long du processus

Question 3 :
Comment suivre et documenter la gestion d’une réclamation après son dépôt ?

Réponse 3 :
Après le dépôt, il est recommandé de :

• Tenir un registre des échanges et décisions (courriels, réunions, comptes rendus)
• Mettre à jour régulièrement le dossier de réclamation avec les nouveaux éléments ou réponses du client
• Anticiper les demandes d’informations complémentaires
• Préparer, si besoin, une stratégie de négociation ou de médiation en cas de désaccord persistant

QUIZZ

Q1 Vrai ou Faux 

Une réception peut-être à la fois sous réserve et avec réserves ?

Réponse : VRAI. Mais ce sont les effets de la réception sous réserve qui s’appliqueront.

Q2 Vrai ou Faux

Le point de départ des délais de garantie est différent pour une réception sous réserve ?

Réponse : FAUX. Le délai commence à courir à la date de réception, peut importe la date à laquelle le sous réserve est levé.

Q3 Vrai ou Faux

Dans le cas d’une réception sous réserve, le décompte général définitif peut être émis par l’entreprise dès la réception ?

Réponse : FAUX. Pas avant le constat de la réalisation des prestations « sous réserve » (exécution des prestations non réalisées ou des essais concluants).